Política de Bloqueios

A presente Política de Bloqueios estabelece as regras, fundamentos e procedimentos aplicáveis à suspensão ou bloqueio de contas de:

• Clientes
• Motoristas TVDE (pessoas singulares)
• Operadores TVDE (pessoas coletivas)

A política visa:

• Garantir segurança dos utilizadores
• Assegurar cumprimento legal e regulatório
• Prevenir fraude e comportamentos abusivos
• Proteger a integridade da plataforma

Os bloqueios podem ser:

• Preventivos (medida cautelar)
• Temporários
• Definitivos
• Automáticos (sistémicos)
• Manuais (decisão administrativa)

A TVDE+ atua com base em:

• Proporcionalidade
• Fundamentação objetiva
• Proteção de utilizadores
• Cumprimento do regime jurídico TVDE
• Prevenção de riscos legais e reputacionais

A conta de Cliente poderá ser bloqueada nas seguintes situações:

Sempre que uma conta seja suspensa ou bloqueada, o utilizador é notificado através da app e por email. A notificação indica o tipo de medida aplicada (preventiva, temporária ou definitiva) e os seus fundamentos.

O utilizador pode apresentar a sua defesa no prazo de 10 dias úteis a contar da notificação, por email para tvdemais@tvdemais.pt, indicando os factos que considere relevantes e juntando os documentos que entender necessários.

A defesa é analisada por um elemento da equipa TVDE+ não envolvido na decisão inicial. A decisão final é comunicada no prazo de 15 dias úteis após a receção da defesa, devidamente fundamentada. Os bloqueios aplicados automaticamente são sempre revistos por uma pessoa quando o utilizador apresenta defesa.

Nestes casos, o direito de defesa pode ser exercido após a aplicação da medida, nos mesmos prazos.

Se a análise concluir que não houve infração, a conta é reativada de imediato e a medida não tem quaisquer efeitos futuros, incluindo na prioridade de atribuição de viagens.

Consoante o caso:

• Suspensão de acesso à app
• Impossibilidade de aceitar viagens
• Retenção temporária de valores, nos termos da secção Retenção de Valores
• Comunicação a autoridades competentes (quando legalmente exigido)

A TVDE+ só pode reter valores, a título cautelar, nas seguintes situações:

• Investigação de fraude;
• Chargebacks pendentes;
• Suspeita fundamentada de atividade ilícita.

A retenção limita-se aos valores relacionados com as viagens ou operações em análise. Os restantes valores devidos ao utilizador continuam a ser pagos normalmente.

O utilizador é informado da retenção, do montante retido e do motivo. Os valores retidos são libertados assim que o processo esteja concluído e, em qualquer caso, no prazo máximo de 90 dias. Este prazo só pode ser prolongado em duas situações:

• Existência de chargeback pendente, até à decisão da entidade emissora do cartão;
• Ordem ou pedido de autoridade competente, pelo tempo nela determinado.

Se for confirmada a infração, os valores retidos podem ser usados para compensar os prejuízos efetivamente causados, nos termos contratuais aplicáveis. O remanescente é devolvido ao utilizador.

A reativação poderá ocorrer quando:

• Documentação for regularizada
• Investigação concluir inexistência de infração
• Penalização temporária expirar

Esta política poderá ser atualizada sempre que exista alteração legislativa ou sempre que o modelo operacional seja alterado.